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2016年底曾經有一場著名的“虛實之爭”，實體經濟一方的代表宗慶后和董明珠等人認為：實體經濟越來越冷，虛擬經濟越來越熱，虛擬經濟的發展傷害了實體經濟。
虛擬經濟一方的代表馬云則認為：企業沒有虛實之分，只有好壞之分，要大力發展實體經濟，就要淘汰落后的生產力。馬云一針見血地指出：“不是中國的實體經濟不行了，而是‘你的’實體經濟不行了。”
事實上，虛擬經濟和實體經濟相互依存、相互促進，互聯網能夠幫助企業在流通和服務領域提升效率，只是很多企業在發展互聯網的過程中遇到了困難，沒有獲得預期的回報，這正是企業需要反思的地方，把企業遇到的困難怪罪于互聯網，這并不能增強企業的競爭力，因為無論你是否喜歡互聯網的商業模式，它們都會存在并快速發展，不能與時俱進，適應和擁抱互聯網，企業就可能被淘汰。
世界就是這么奇妙！有男就有女，有硬件也有軟件，有實體經濟也有互聯網，當然，有新的企業誕生，也有舊的企業消亡。沒有硬件，軟件控制什么？軟件可以把硬件的效率提升到最大。
汽車生產線上，原本是很多技術工人操作設備來生產汽車，對人的技能要求非常高，效率低、成本高；由軟件編程控制的工業機器人替代了人的勞動，能精確地完成每一個裝配動作，既不容易犯錯誤，又降低了制造成本，這就是技術進步給社會帶來的變革。難道這不就是軟件的生產力嗎？
同樣，互聯網也是生產力，互聯網的應用，能夠將智能設計、智能生產和智能服務結合在一起，根據用戶個性化的需求設計出更好的產品，高質量地制造出產品，為用戶提供高效的智能服務，及時、便捷地滿足用戶的需求。
很多企業都在積極地擁抱互聯網，無數創業公司利用互聯網來改變傳統的營銷和服務模式，多數傳統企業在互聯網方面的投資還沒有取得預期的回報，很多互聯網公司甚至倒在了創業的路上。這說明人們對互聯網的規律還不甚了解，互聯網的商業模式還面臨巨大的挑戰，還需要更多的學習、研究、探索與嘗試，因為我們嘗試的做法與傳統的模式完全不同，必然會為此付出一些學費。
工程機械行業是一個非常傳統的工業領域，野外艱苦的作業環境，大型設備一點一滴地改變著地球的形狀。很多人都認為互聯網和人工智能離這個行業還有十萬八千里，其實不然，工程機械是最早在設備上安裝物聯網裝置的行業，這些年來已經取得了海量的設備運行數據。如何挖掘這些數據，利用大數據的價值為客戶提供更多的增值服務，是工程機械行業需要思考和應對的一個重要問題。互聯網能給工程機械行業帶來什么？對這個問題的思考，能夠幫助我們了解互聯網的特點，通過模式創新來提升行業的效率，為客戶提供更大的價值。
互聯網將改變行業后市場的生態圈
中國工程機械行業正在從增量市場進入到存量市場，行業的設備保有量增速放緩，這一點已經成為共識，任何一個行業都會經歷類似的過程。問題在于：行業下一個增長點在哪里？整機市場的繼續增長已經很難，而設備保有量卻衍生出一個巨大的“后市場”，千億級的零件和服務、萬億級的租賃和二手設備市場，可為什么很多制造商和代理商卻認為后市場是個偽命題呢？在他們看來，設備是他們賣給客戶的，客戶是他們的客戶，后市場也理所當然地是他們的后市場。可客戶有自己的選擇標準，看起來巨大的后市場中制造商和代理商的份額卻很低，其中大多數服務業務來源還是質保期內的貢獻，質保期后高居不下的客戶流失率讓所謂主流渠道代理商和制造商的后市場份額嚴重縮水。
業內大咖薛小平曾經把制造商和代理商形象地比喻為“大象”，把零部件供應商稱為“兔子”，把社會上的那些修理廠、背包客、配件店和二手車販子稱為“螞蟻”，而互聯網的創業公司就是“蜘蛛”，他們之間不斷博弈又相互依存，這些“元素”的集合就形成了工程機械行業后市場的生態圈，他們的存在讓后市場有了更多的選擇，價格壟斷被打破，客戶獲得了更大的價值。
事實上，互聯網正在改變著工程機械行業后市場的生態圈，客戶會根據自己的能力和需要選擇適合自己的服務和零件。如果你的競爭力不夠，你就面臨出局。不幸的是，在眾多服務商的清單中，一些“大象”為客戶提供的服務是競爭力最低的選項，隨著互聯網的發展，這種趨勢將會變得更加嚴峻，制造商還能依靠制造和銷售整機來參與市場競爭，可代理商呢？在整機銷售利潤越來越薄的情況下，缺少后市場的利潤貢獻，代理商如何生存下去，實現可持續發展？
后市場面臨的最大挑戰是服務的效率，客戶分散在偏遠地區施工，越不發達的地區基礎建設需求量越大，可服務也越困難。“大象”的網點通常分布在省會城市和地級市，服務人員經常要驅車數小時趕到現場為客戶維修設備，零配件供應的及時性同樣難以保證。為此，“大象”的服務能力常常只能覆蓋質保期內的設備，那些偏遠地區和出保的設備，客戶自然會選擇當地的“螞蟻”（修理廠和配件店）來提供服務。正是“大象”服務半徑的限制，讓“螞蟻”有了更大的生存空間，而“螞蟻”提供的服務和零件的競爭力，又讓很多客戶最終放棄了“大象”，導致越來越多的客戶流失。
客戶的需求是分層次的，有人更看重質量，有人對價格敏感，而“蜘蛛”們正在編織一張大網，試圖把客戶和各種服務資源連接在一起。我相信終究會有一天，“蜘蛛”會把后市場的所有生態元素連接在一起，客戶可以在“網”上通過人工智能及時診斷出自己設備的故障原因，根據需要查詢離自己最近的服務站，價格最合適的零件及庫存，以快捷的方式獲得零件供應；客戶也可以選擇自助服務，或利用增強現實技術請求專家遠程協助，高效地排除設備的故障。互聯網有很強的能力連接客戶和資源，邊際效益很高，這將極大地提升客戶服務的效率。如果“大象”、“螞蟻”和“兔子”任何一方拒絕參與到互聯網的大潮中，未來就可能失去后市場發展的機會。
互聯網的開放屬性將改變企業的商業模式
工程機械行業“大象”傳統的商業模式是以制造商和代理商為主的兩級銷售和售后服務體系（圖1），這種模式希望通過發展代理商后市場的覆蓋能力，形成商業的閉環，在設備全生命周期中為客戶提供及時、滿意的服務。
“大象”的商業模式
不幸的是，“大象”的商業模式難以形成有效的閉環，受限于代理商的能力、人員、渠道覆蓋和價格等因素，設備質保期結束以后出現了大量的客戶流失，“大象”設計的后市場商業模式里逐漸失去了最重要的一個元素：客戶。事實證明：“大象”的商業模式并非客戶的必然選擇，在互聯網時代，“大象”建立的商業模式真的適應客戶的需求嗎？如果是，為什么有那么高的客戶流失率？如果不是，“大象”該如何改變？
互聯網的開放屬性能夠讓用戶最大限度地受益，這當然就動了“大象”的奶酪，他們希望獨享這塊后市場蛋糕。所以，“大象”對發展后市場的互聯網模式并不積極，覺得“蜘蛛”和“螞蟻”在挑戰他們的市場壟斷地位。問題在于“大象”的能力并不能滿足所有客戶的需求，“大象”服務人員的數量常常只能顧及保內設備，服務和零件的價格又是很多客戶無法承受的。
配件店同樣對互聯網也有擔心，認為價格的透明會讓失去利潤的空間，這些擔心并非沒有道理。令人遺憾的是，對抗并不能阻止互聯網的發展，“蜘蛛”會滲透到行業的每個角落。事實上，“大象”對后市場的壟斷才是一個真正的偽命題，他們既沒有能力覆蓋所有客戶，客戶更不會都選擇他們。那么，“大象”該如何與“螞蟻”、“兔子”和“蜘蛛”共同生存和發展呢？
外資品牌進入中國市場初期，幾乎所有零部件都需要進口，價格遠遠高出今天的零件價格。這并不是因為現在制造成本有了大幅度的降低，而是因為當年缺少競爭，零件價格由“大象”說了算，客戶沒的選擇。近些年零件國產化的比例越來越高，“兔子”在市場上給客戶提供了更多的選擇，價格也越來越透明，最大的受益者當然就是用戶，可“大象”還期望通過壟斷來維持零部件的高額利潤，這不僅不現實，還會導致更多的客戶流失。筆者認為，合理的價格和利潤是必要的，價格戰或者高額壟斷利潤的極端行為，都是對客戶和行業的傷害。
合作共贏是互聯網時代的主旋律，過去“大象”依靠壟斷來獲取零件暴利的做法既無法持久，也會被客戶所拋棄，還會被政府處罰，對品牌造成傷害。互聯網會讓信息越來越透明，線上線下（O2O）是一種必然的選擇，客戶的設備永遠都需要零件和服務，而設備遍布各地，服務半徑很大，“大象”很難保證服務的及時性，當地的“螞蟻”可以作為“大象”服務網絡的延伸，增加“大象”的服務覆蓋，而通過互聯網可以讓線上和線下服務和零件的效率發揮最大的作用。
合作共贏才是互聯網思維
一些互聯網的創業公司，在創業之初定下的目標就是成為一家“獨角獸”，殺死其他同行競爭對手。筆者卻認為，合作共贏才是真正的互聯網思維，互聯網不是為了一家獨大、消滅競爭，那樣會傷害到客戶的利益；相反，信息的透明會鼓勵競爭，給客戶帶來更大的利益。互聯網思維的關鍵是互聯，“大象”不要固步自封，“蜘蛛”需要協同合作，“螞蟻”必須取長補短。當我們用計劃的方式管理市場經濟時，就給市場戴上了枷鎖；當我們用封閉的理念發展互聯網時，也會限制互聯網發揮效率，因時而立，順勢而為，應勢而動，方得始終。
要做到合作共贏，就需要開放數據，分享信息，雖然工程機械行業很早就開始實施物聯網，可很多制造商卻把通過物聯網獲得的設備數據當作自己的私有財產，不僅不對社會開放，甚至不對客戶開放。筆者在2017年曾經與任立華先生合寫過一篇文章《誰動了數據的奶酪》，探討了設備數據的所屬權問題，用戶花錢在自己的設備上安裝了物聯網裝置，產生的數據卻源源不斷地為制造商所用，原本屬于自己的設備數據卻不得不請求制造商開放，這完全搞錯了！設備產生的數據產權屬于客戶，客戶有權支配和使用這些數據，如果客戶使用代理商提供服務，數據就該對代理商開放；如果客戶使用“螞蟻”提供服務，數據就應該對“螞蟻”開放，如何使用這些數據的決定權屬于用戶，“大象”沒有權利限制用戶支配數據。
基于用戶為中心的互聯網生態服務平臺
如果客戶希望利用人工智能來診斷設備的故障，制造商就應該把客戶的設備數據開放給互聯網服務平臺（上圖），這樣客戶就可以使用互聯網上的人工智能端口來自行診斷設備的故障原因，及時修復設備。制造商提供其品牌設備的故障案例庫將有助于為客戶提供增值服務，愿意使用互聯網服務平臺的用戶對平臺開放其設備數據，平臺就能根據設備的位置和故障信息，診斷其可能的原因，選擇最近的服務技師和配件倉庫，幫助客戶及時解決問題。
依筆者之見，將于2019年9月成立的中國工程機械工業協會工業互聯網分會，應該促進行業的數據開放和信息共享，避免價格戰或形成價格壟斷。總之，應用大數據的目的是為了更好地服務客戶，而不是限制客戶，制造壟斷和壁壘，一個開放的后市場生態圈將有利于企業的創新，大數據將為行業帶來新的增長點，為行業提供新的增長動力。
上世紀60年代，一位普林斯頓大學的學生去采訪愛因斯坦，他問愛因斯坦：“作為當代最偉大的科學家，你覺得什么是這個時代最重要的科學問題？”愛因斯坦在思考了15分鐘后，回答說：“如果真有什么最重要的科學問題，我想就是這個世界是善良的還是邪惡的。”年輕人問：“愛因斯坦先生，這難道不是一個宗教問題嗎？”愛因斯坦回答說：“不是，如果一個科學家相信這個世界是邪惡的，他將終其一生去發明武器，制造壁壘，把人隔得越來越遠。如果一個科學家相信世界是善良的，他就會終其一生去發明聯系，創造連接，發明把人連得越來越緊密的東西。”愛因斯坦的話影響了很多人，后來這個年輕人就是互聯網的創始人之一。
我們從事工程機械行業的初心是什么？是為了給客戶帶來更大的價值？還是為了自己獲得更多的利潤？
如果答案是前者，我們就該利用互聯網讓信息更透明、讓服務更迅捷、讓用戶更方便。
如果答案是后者，我們就會對各種信息、資料和數據加以限制，經常變換零件編碼，給通用的零件加裝特殊的安裝槽，制造各種商業壁壘，以形成產品的壟斷，讓用戶支付更高的價格。
幸運的是，中國工程機械市場將越來越開放，無論新機銷售市場還是后市場都存在著很多競爭對手，這種充分競爭的結果讓用戶有了更多的選擇。每家企業都必須認清一點：誰擁有用戶，誰才可能在競爭中勝出。
是制造壁壘還是創造連接，是服務用戶還是追求利潤，你的選擇決定了企業的成敗。對此，分眾傳媒創始人江南春的選擇可以參照：“人生以服務為目的，賺錢順便。”
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